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Ihr Kunde im Fakten-Kollaps



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Foto: Rüdiger Lutz



„Ich wäre so gerne ein Held!“, denkt sich Kunde erschöpft, denn er steht kurz vor dem Fakten-Kollaps. Die haben sich zu Millionen zusammen gerottet und finden sich überall auf Webseiten, in Mailings, auf Social Media und auch in persönlichen Gesprächen. Kunde ist nirgends sicher vor ihnen. Dabei ist sein Unterbewusstsein auf ‚Heldsein‘ eingestellt. Wird er irgendwo mit Bravour auf eine Heldenreise geschickt, gibt es kein Halten mehr für ihn. Geht so weit, dass er einfach nur noch kaufen will.

Am liebsten würde ich mich mit den Kunden dieser Welt zusammentun und laut rufen: Hey, wo sind die Heldenstorys und warum kriegt Kunde die so selten? Am Ende haben ja alle was davon: Kunde fühlt sich prima, sieht sich seinem Wunsch, seiner Vision, einem beflügelnden Gefühl ganz nah und Sie als Unternehmen machen Umsatz.

Fakten dagegen sind langweilig wie das Zählen von Reiskörnern. Und so austauschbar. „Ja, dieses Fahrrad hat garantiert zwei Reifen“. Was Ihre Dienstleistung, Ihre Produkte an Fakten bieten, bietet der Wettbewerb auch. Einer der Gründe, warum sich immer mehr Unternehmen gezwungen sehen, dem Preisdumping hingeben zu müssen. Paradox, wenn man bedenkt, dass Kunden vorrangig ein gutes Feeling kaufen wollen statt Fakten und der Preis dabei eine eher untergeordnete Rolle spielt.


Wenn Pinocchio sich zwischen die Fakten drängelt

Eine Freundin von mir hat dieser Tage die Pinocchio-Variante des „Ich gebe meinem Kunden doch nicht einfach, was er will!“ erlebt. Ein bekannter Online-Versandhändler für Büromöbel bietet seine Waren preis. Auf der Startseite steht ganz groß „Kostenfreie Lieferung – kostenfreie Rücksendung“. Also nichts wie den schönen Tisch bestellen, denkt sie sich. Am Ende passt er leider doch nicht wie gedacht in ihr Büro. Von Rücksendung ist plötzlich keine Rede mehr. Von einer kostenlosen schon gar nicht. „Das Widerrufsrecht steht nur privaten Käufern zu“, so die lapidare Auskunft. Kann mit dieser Ankündigung auf Start kein Mensch verstehen. Die AGBs dieses Unternehmens wiederum sind allenfalls mit mindestens 3 Semestern Jurastudium einigermaßen begreiflich. Verursacht in mir den eindeutig fahlen Beigeschmack, ob das eher gewollt statt ein Versehen war? Käufer absichtlich auf die falsche Fährte führen und hinterher auf die nicht verständlichen AGB verweisen. Die Antwort kennt nur das Unternehmen selbst.


Touch Points checken

Alle Touch points von Zeit zu Zeit checken zu lassen, macht Sinn. Ist alles klar und verständlich für Außenstehende? Klingt es echt und glaubwürdig? Wie viele Fakten braucht es realistisch, welche sind reiner Ballast? Und wo sind die Storys, die potenzielle Kunden auf ihre emotionale Heldenreise mitnehmen?






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